4. Forma spolupráce s klienty - Zakázky

4.1. Co je zakázka
Vhodná typologie zakázek je důležitá pro systematickou práci s klienty. Pod zakázkou rozumíme soubor úkonů, které jsou pracovním poradcem realizovány v zájmu klienta. Důležité je, aby takto vymezená spolupráce měla stanovený nějaký cíl a aby bylo možné na konci této spolupráce posoudit, zda byla úspěšná či nikoliv. Vyhodnocování a zpětná vazba totiž nejlépe mohou vést ke zkvalitňování práce pracovního poradce. Aktivity pracovního poradce by se měly zaměřovat především na samotné zaměstnávání a na zvyšování kvalifikace klientů. S těmito zakázkami však úzce souvisejí další oblasti jako je zadluženost klientů a další. Základní typologie standardních zakázek pracovního poradce je tato:

4.2. Získání zaměstnání – primární zakázka
Většinou se jedná o nejčastější typ zakázky, kdy pracovní poradce vyvíjí spolupráci za účelem nalezení vhodného pracovního místa pro klienta. Klient nemusí přijít za pracovním poradcem sám, ale může být klientovi aktivně nabídnuta pracovním poradcem na základě jeho zkušeností. Situace, kdy klient si uvědomí, že potřebuje nalézt zaměstnání, rozváží si co pro to musí udělat, vyhledá vhodné služby a tam přednese již zformulovanou zakázku, je spíše výjimečná.

Součástí této široké zakázky mohou být i aktivity, které svým charakterem představují dílčí spolupráci. Například získání výpisu z rejstříku trestů může představovat poměrně velké množství úkonů, ale pokud se jedná o aktivitu, která je podmínkou úspěšného ukončení zakázky zaměřené na zprostředkování, tak tyto aktivity zařadíme do jedné zakázky.

Cíl – Získání legálního zaměstnání pro klienta
Úspěšně uzavřeno – Klient podepíše se zaměstnavatelem pracovní smlouvu a minimálně jeden týden dochází do zaměstnání.
Doba trvání – není striktně omezena

4.3. Asistence v zaměstnání – sekundární zakázka
Jedná se v naprosté většině případů o zakázku navazující na předešlou, úspěšnou spolupráci pracovního poradce s klientem v oblasti zprostředkování zaměstnání. V případě, že klient nastoupí do zaměstnání, je mu dle uvážení pracovního poradce nabídnuta asistence během zkušební doby. O této spolupráci může být informován také zaměstnavatel, který se může v případě potřeby obrátit na pracovního poradce. Nástupem do zaměstnání musí klient často měnit mnoho svých dosavadních návyků, což zvyšuje riziko porušení pracovní smlouvy (např. absence, atd.).
Příklad 4: Klient se po 14 dnech v zaměstnání zúčastní oslavy svatby svého bratra. Aby mohl koupit dárek, zastaví telefon. Oslava se protáhne do rána a on má ranní směnu, zaspí a vzhledem k tomu, že telefon má v zastavárně, nezavolá do zaměstnání, aby se omluvil. Situace je mu trapná a ani druhý den se do práce nedostaví. Zaměstnavatel kontaktuje pracovního poradce s prosbou o navázání kontaktu. PP navštíví klienta doma a oznámí mu, že zaměstnavatel má o něj pořád zájem. Klient tedy opět nastoupí a konflikt je urovnán.

S postupem času by mělo úkonů pracovního poradce v rámci zakázky asistence ubývat. V praxi se tak děje samovolně.
Je třeba se nicméně připravit na to, že velká část klientů o asistenci nemá zájem. Ve chvíli, kdy získají zaměstnání, službu většina z nich opouští. Poradce se často dozví o další kariéře klienta jen díky kontaktu klienta s TSP, nebo od jiných klientů nebo obyvatel lokality. Pokud chce poradce udržovat přehled o další pracovní dráze klienta, o tom, zda si zaměstnání udržel, musí v typickém případě klienta sám vyhledat, což znamená jistou investici v podobě pracovního času. Jde také o záležitost hranic, poradce by se neměl dostat do situace, kdy klienta „otravuje“. Nicméně pokud tomu předchozí nastavení ve spolupráci s klientem nebrání, je oprávněné a účelné, aby poradce klienta aktivně vyhledal a zajímal se o jeho současnou situaci, případně, pokud je to potřeba, nabídl klientovi své další služby.

Cíl – Získání standardní pracovní smlouvy (pokud možno na dobu neurčitou)
Úspěšně uzavřeno – Klient získá standardní pracovní smlouvu
Doba trvání – 3 měsíce

Schéma 4: Optimální objem konzultací v závislosti na délce spolupráce s PP


4.4. Další zakázky
Vzhledem ke složitosti sociální reality našich klientů se může vyskytnout mnoho dalších oblastí, kde je smysluplné poskytovat klientovi pomoc. Mezi nejvýznamnější oblasti patří problematika porušování pracovně-právních vztahů mezi klientem a zaměstnavatelem, problém nízké kvalifikace, tedy vzdělávání, a předluženost klientů. Jistě jsou ještě další oblasti, které nějakým způsobem souvisejí s pracovním poradenstvím, ale již jsou tak okrajové, že nemá smysl takové zakázky speciálně typologizovat. Důležité je úzce a efektivně spolupracovat s ostatními kolegy v týmu tak, aby bylo dosaženo komplexního a koordinovaného přístupu ve vztahu ke klientovi.

4.4.1. Diagnostika
Standardním pracovním nástrojem pracovního poradce je diagnostická sada, která byla vytvořena pracovní skupinou. V této pracovní skupině byli zastoupeni personalisté, zaměstnavatelé a pracovní poradci. Pomocí sady je možné identifikovat dovednosti, které jednotliví klienti mají. Sada je zaměřena na testovaní jemné motoriky, prostorové představivosti, paměti a dalších vlastností důležitých pro výkon nízkokvalifikovaných profesí. Manuál k testovací sadě bude součást praktické části metodiky.

4.4.2. Pracovněprávní vztahy
Podobně jako zakázka Asistence v zaměstnání, je i tato zakázka zaměřena především na již zaměstnané klienty (výjimečně jde o klienty zaměstnané načerno, atd.). Rozdíl je však v tom, že předmětem zakázky jsou klienti, kteří mají nějaký problém se zaměstnavatelem, většinou jde o klienty nové respektive klienty, se kterými již nějaký čas pracovní poradce nespolupracuje. Nejedná se tedy o problémy, které jsou řešeny v rámci asistence ve zkušební době. Oproti všem ostatním zakázkám jde o velmi choulostivou spolupráci, neboť špatná identifikace problému a především nevhodná aplikace nástrojů může v dlouhodobější perspektivě poškodit službu v lokalitě. Proto je každá tato zakázka konzultována s koordinátorem a zároveň je informován vedoucí služby.

Cíl – Nejsou porušována klientova práva
Úspěšně uzavřeno – Vzhledem k rozmanitosti není toto striktně stanoveno.
Doba trvání – není striktně omezena (v případě soudních sporů může být i několik let)

4.4.3. Zprostředkování vzdělávání
Analogicky k zakázce zprostředkování zaměstnání i zde je náplní spolupráce zprostředkování nějaké možnosti. V tomto případě zvýšení kvalifikace. Může se jednat o kratší rekvalifikační kurs, nebo o nástup na střední školu či cokoliv jiného. Klientem může být 16letá dívka, která má zájem o vyučení v oboru kadeřnice stejně jako 40letý muž, který si chce doplnit vzdělání o maturitu. Tato spolupráce je klientům nabízena v závislosti na možnostech vzdělání v sídle, kde je služba poskytována. Součástí zakázky může být i příprava na přijímací řízení, popřípadě zprostředkování doučování, stejně jako pomoc s vyřízením potřebných formalit.

Cíl – Přijetí do vzdělávacího cyklu
Úspěšně uzavřeno – Klient obdrží písemné vyrozumění o přijetí do vzdělávacího kursu.
Doba trvání – není striktně omezena

4.4.4. Asistence ve vzdělávání
Na rozdíl od zakázky asistence v zaměstnání, kde se předpokládá postupné snižování objemu úkonů ze strany pracovního poradce, v případě asistence ve vzdělávání lze předpokládat, že tento objem bude nepravidelně kolísat. I v tomto případě je vhodné, aby o spolupráci na zakázce byla informována i vzdělávací instituce. Pracovní poradce tak může být informován v případě problémů s klientem a může hledat efektivní řešení. Pracovní poradce může klientovi pomoci se zajištěním doučování, s jednorázovou přípravou na testy, atd. Tato zakázka je ukončována po určité době (konec kursu, popřípadě s vysvědčením). Lze také předpokládat, že úkonů bude s časem spíše přibývat.

Cíl – Úspěšné ukončení cyklu nebo jeho součásti (u delších kursů se většinou ukončuje s každým vysvědčením)
Úspěšně uzavřeno – Pokud klient dosáhne výsledku stanoveného na počátku zakázky popřípadě výsledku lepšího (může být stanoveno pouze udržení se ve vzdělávacím procesu)
Doba trvání – není striktně omezena (většinou není delší než půl roku)

4.4.5. Předluženost v kontextu zaměstnávání
Předluženost klientů přímo ovlivňuje úspěch zakázek zaměřených na zaměstnávání. Vzhledem k existujícímu institutu exekuce na plat představuje legální příjem pro klienta nevýhodnou alternativu. Proto je účelné pokusit se nejprve vyřešit situaci klienta v oblasti zadluženosti a teprve následně začít spolupracovat na hledání zaměstnání. Základním nástrojem v této zakázce je vhodná diagnostika dlužní situace klienta. Pracovní poradce nejprve s klientem sestaví podrobný seznam všech dluhů. Následně jsou identifikovány všechny klientovy závazky a v součinnosti s klientem jsou sestaveny optimální strategie. Pracovní poradce poskytuje pomoc s případnou konsolidací dluhů, kontrolou správnosti exekučních opatření a s nápravou v případě porušení práv klienta. U této zakázky je třeba vhodně definovat spolupráci, neboť jde většinou o více dluhů, které lze řešit jednotlivě nebo komplexně.

V praxi se poradci často setkávají s klienty, kteří jsou natolik zadlužení, že není reálné s nimi situaci zadluženosti vyřešit v tom smyslu, že by se svých břemen v dohledné době definitivně zbavili. Často je také nemožné dozvědět se od klienta, kde všude a kolik dluží. Informace o půjčkách a dluzích vyplouvají na povrch postupně, často jsou nepřehledné a nepřesné, na některé klienti úplně zapomenou, nejsou si jich vůbec vědomi, nebo se s nimi nesvěří. V takové situaci nemá smysl aspirovat na konsolidaci dlužní situace klienta ještě před začátkem spolupráce na shánění zaměstnání. Navíc se pochopitelně najdou také klienti, kteří si přejí spolupracovat s poradcem na nalezení zaměstnání, ale ne na řešení dluhů. Dluhy mohou být citlivé téma a je třeba se na ně citlivě ptát a počítat s tím, že klient poradce k tomuto tématu nepustí.

Dále ačkoliv dluhy jsou obecně faktorem, který snižuje motivaci usilovat o legální zaměstnání, setká se poradce i s klienty, kteří jsou si vědomi toho, že jejich dluhy nikam nezmizí, a chtějí si najít zaměstnání právě proto, aby je mohli splácet. Tak či tak, pokud s tím klient souhlasí, je na místě hned od počátku spolupráce usilovat o zpřehlednění a konsolidaci klientových dluhů, protože nejasnost, nepřehlednost nebo odkládání řešení může později klientovu situaci jedině zkomplikovat.

Cíl – Úspěšné uspořádání dlužních vztahů, konsolidace, zpřehlednění, existence splátkových kalendářů, přednostní splácení prioritních, nejvíce tížících závazků.
Úspěšně uzavřeno – v případě splátkových kalendářů je za úspěšně uzavření zakázky považováno, pokud klient zaplatí první splátku, v případě dalších zakázek to záleží na definovaném cíli. (jelikož některé splátky mohou trvat několik let, není za úspěch považováno pouze samotné splacení, ale i cesta, která k němu vede)
Doba trvání – není striktně omezena (většinou by neměla být delší než řádově několik měsíců)

4.5. Ukončení zakázky
Ukončení zakázky je důležitým okamžikem, který by měl sloužit k podrobnému zamyšlení se na celou spoluprací s klientem a ke shrnutí získaných zkušeností. Pro začínající poradce je užitečné zpočátku uzavírat zakázky společně s případovým supervizorem tak, aby byla metodologie pokud možno stejná jako u jiných pracovníků. Výsledek, se kterým je zakázka uzavřena, je zahrnut do většiny analýz systému ARA, takže chybné uzavírání zakázky, které nereflektuje realitu, deformuje výsledky těchto analýz. Vzhledem ke skutečnosti, že „úspěch“ spolupráce s klientem závisí na mnoha okolnostech, které nemůže pracovní poradce ovlivnit, je uzavírání rozděleno na dva pohledy – postup a cíl, přičemž v obou případech je využívána stejná škála (viz schéma 5):

Schéma 5: Pohledy při uzavírání zakázek (postup a cíl)


a) Hledisko postupu
Zde se hodnotí především to, jak probíhala spolupráce pracovníka s klientem, respektive jak klient plnil dohody a zadání ze strany pracovního poradce, jak na něj byl při spolupráci spoleh, atd. Více než dosažení samotného cíle je kladen důraz na probíhají spolupráci. Je tím odstraněn faktor prostředí, ve kterém je spolupráce realizována, neboť v různých lokalitách jsou na klienty kladeny různé nároky ze strany zaměstnavatele a tento pohled umožňuje lepší srovnání mezi lokalitami.

b) Hledisko cíle
Ačkoliv je hledisko postupu důležité především pro vnitřní analýzy práce s klienty, hledisko cíle je klíčové při vykazování spolupráce mimo organizaci, například v reportech různým donátorům, novinářům, atd. Zároveň ukazatele vycházející z těchto údajů vypovídají o počtech klientů, kterým bylo pracovními poradci skutečně úspěšně zprostředkováno legální zaměstnání.


Příklad 5: uzavření zakázky zprostředkování práce z pohledu cíle:
- zakázka splněna
Klient je zaměstnán, ukáže pracovnímu poradci pracovní smlouvu a celý týden dochází do zaměstnání dle podmínek (viz. příloha 1)

- zakázka splněna částečně
Klient je zaměstnán, pracovní poradce však již nemá možnost fyzicky zkontrolovat pracovní smlouvu, nebo PP nemá potvrzeno, že opravdu celý týden klient docházel do zaměstnání.

- zakázka nesplněna – překážka na straně klienta
Klient neprošel zdravotní prohlídkou, která byla podmínkou přijetí do zaměstnání.

- zakázka nesplněna – vnější překážky
Klientovi např. vážně onemocněla manželka, o kterou se musí najednou začít starat a nemůže nastoupit do zaměstnání.

- zakázka nesplněna – klient ukončil spolupráci
Klient je nespokojen se spoluprací s PP a výslovně s ním ukončí spolupráci.
(stejné pro pohled cíle i postupu)

- zakázka nesplněna – TSP ukončil spolupráci
Pracovní poradce se rozhodne ukončit spolupráci s klientem (viz kap.4.6.) a explicitně mu tuto skutečnost oznámí a odůvodní.
(stejné pro pohled cíle i postupu)

Častěji se stává, že je úspěšně uzavřena zakázka z pohledu postupu než cíle, přičemž jedna a tatáž zakázka v takovém případě bývá vyhodnocena jako částečně úspěšná z pohledu postupu a neúspěšná z pohledu cíle. Jsou však i výjimečné situace, kdy je zakázka uzavřena z pohledu postupu neúspěšně a z hlediska cíle úspěšně.

Příklad 6: Uzavření zakázky neúspěšně z pohledu postupu a úspěšně z pohledu cíle
Pracovní poradce spolupracuje s klientkou Alenou na hledání zaměstnání. Klientka je nespolehlivá, nechodí včas na schůzky s PP, občas bez omluvy nedorazí. Zaměstnavatel, se kterým byl již dříve domluven pracovní pohovor, v tuto chvíli nutně potřebuje kohokoliv, neboť má akutní nedostatek pracovních sil. Klientku tak přijme, i když PP uvažuje o ukončení spolupráce. V takovém případě je zakázka z pohledu cíle splněna úspěšně, ale z pohledu postupu je nesplněna – překážka na straně klienta.

Posoudit, jak má být zakázka uzavřena, je někdy složité. V takovém případě je třeba se vždy obrátit na případového supervizora, případně na vedoucího programu nebo některého z kolegů s prosbou o konzultaci. V diskusi nad konkrétním příkladem lze snáze dospět k lepšímu řešení.

4.6. Ukončení spolupráce
Ukončení spolupráce může být jedním z motivačních nástrojů při práci s klientem. Klient by měl vědět, že pracovní poradce není jeho asistent nebo sluha a v případě, že dochází ze strany klienta k porušování pravidel spolupráce, je možné klienta upozornit, že takové jednání může vést k ukončení spolupráce; pokud klient i pak porušuje dohodnutá pravidla nebo nečiní domluvené kroky, měl by pracovní poradce uvažovat o tom, že spolupráci ukončí. Před takovým krokem by však měl být klient pokud možno nejprve upozorněn, a pokud už poradce klienta upozorní na tuto možnost, informuje o tomto kroku zároveň koordinátora.

Vzhledem k tomu, že vstup na legální pracovní trh a následné udržení se na něm jsou náročné a vyžadují od klientů jistou dávku sebedisciplíny a strukturovanosti, může být podle situace za důvod k ukončení spolupráce považováno i neomluvené nedostavení se na smluvenou schůzku, lhaní pracovnímu poradci, atd. Z těch samých důvodů však může být na místě trpělivost. Klíčový je tu odhad a zkušenost pracovního poradce, a metodika nemůže v této věci přinést hotový návod. Ukončení spolupráce musí být podrobně popsáno v těle zakázky a po ukončení je o zvoleném postupu e-mailem informován vedoucí služby.

Samozřejmě jsou situace, kdy je ukončení spolupráce bez varování či jiných předcházejících náznaků nejlepším řešením. Takový postup však musí být konzultován s koordinátorem.